Psicologia com os usuários

Retirado de Seven steps to remarkable customer service – Joel on Software:

Microsoft’s Raymond Chen tells the story of a customer who complains that the keyboard isn’t working. Of course, it’s unplugged. If you try asking them if it’s plugged in, “they will get all insulted and say indignantly, ‘Of course it is! Do I look like an idiot?’ without actually checking.

“Instead, Chen suggests, “say ‘Okay, sometimes the connection gets a little dusty and the connection gets weak. Could you unplug the connector, blow into it to get the dust out, then plug it back in?’

“They will then crawl under the desk, find that they forgot to plug it in (or plugged it into the wrong port), blow out the dust, plug it in, and reply, ‘Um, yeah, that fixed it, thanks.’


Eu já passei por situações parecidas dezenas de vezes. Atenção, vocês que trabalham com suporte a usuário: aprendam com o exemplo acima.

Você está atendendo um usuário ao telefone, pede a ele para clicar duas vezes em um ícone, ele te diz que está clicando e que não acontece nada? Daí você se lembra que aquela pessoa é meio novata com o computador, e você pensa que ela pode estar clicando lento demais… ou talvez arrastando ligeiramente o mouse entre um clique e outro, fazendo com que o sistema na verdade arraste ligeiramente o ícone duas vezes ao invés de ativar o ícone (eu já presenciei uma dessas ao vivo). Não pergunte para o usuário se ele está mesmo clicando duas vezes, ou se ele está clicando direito; se ele já estiver ficando nervoso por estar perdendo tempo tentando resolver o problema e continuar com o trabalho que ele tem para fazer, este tipo de pergunta só vai fazer ele ficar ainda mais chateado… leu o exemplo do blog do link acima? “Of course it is! Do I look like an idiot?

Ao invés disso, pergunte outra coisa ou peça para ele verificar alguma outra possibilidade que também envolva a possibilidade em que você está pensando… por exemplo, peça para ele clicar uma vez só no ícone, ver se o ícone ficou “marcado”, e daí peça para ele teclar ENTER. O efeito é o mesmo; o ícone será ativado. Se o problema era o que você estava pensando, ele estará resolvido; se não for, você terá a certeza de que não se trata de nenhum erro ou inexperiência do usuário, e vai poder se concentrar em tentar encontrar um problema com o programa em questão ou com o sistema.

Psicologia de usuário…

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